PayPal ebay | Rationalisation des processus de lutte anti-fraude
PayPal ebay
Devant l’explosion des fraudes en ligne, PayPal-ebay a dû faire face à une augmentation drastique des dossiers de lutte anti-fraude. La cellule européenne s’est renforcée et a lancé d’urgence un projet de rationalisation des processus.
L’environnement complexe implique 7 services juridiques européens, les contraintes légales des différents pays, plusieurs systèmes d’information distincts issus des 4 sociétés du groupe, au sein d’une équipe multinationale et multi-compétente de 20 investigateurs.
Objectifs
Identifier les activités manuelles et répétitives / Automatiser les processus de facturation des 600.000 comptes clients et de lutte anti-fraude / Prendre en compte les degrés d’urgence et les lois des pays concernés (loi de protection des données utilisateurs, …) / Former les nouveaux arrivants aux nouveaux processus et outils
Résultats
Homogénéisation des pratiques et des livrables / +100% de productivité des investigateurs / Amélioration de la qualité et de la sécurité des données produites en 6 langues / Investigation à 90% des comptes « liés » contre 10% / Appels téléphoniques de « recontact » divisés par 5 / Satisfaction des forces de l’ordre de 4.65/5 à 4.80/5
Livrables
Cartographie macro du processus (SIPOC) / Cartographie de processus « as-is » et « to-be » / Mesures hebdomadaires des volumes traités et du takt time / Planning d’implémentation des solutions / Comparaison « avant / après » sur les résultats atteints
En nous accompagnant dans nos démarches d’analyse, de cartographie, de catégorisation, de développement et de déploiement de notre outil d’automatisation, aSpark nous a permis de doubler notre productivité individuelle et d’améliorer la qualité et la sécurité des données.