Atelier sur le conflit : Agile Paris By Night 2017

Atelier sur le conflit

aSpark Consulting était présent hier soir pour l’évènement Agile Paris By Night. Experts, passionnés, très bonne ambiance, tout y était pour des échanges de qualité, positifs et constructifs, pour penser le travail de demain, en mode agile bien sûr ! Je souhaite partager avec vous mes notes sur 2 ateliers très intéressants auxquels j’ai participé : le premier sur le conflit (par Violaine Truck, Professional Mediator, Mediation & Crisis Communication, Scrum Alliance), et le second (article à venir cette semaine) sur la prise de décision (par Dragos Dreptate, Coach Agile/Lean & Bâtisseur de Possible, et Olivier Albiez, Co-owner Azaé, catalyseur d’agilité).

Le conflit, moi ? Jamais !

Revenons aux définitions

Un litige est une prise de position sur les fautes, les responsabilités, les indemnisations. Il est mesurable et observable. Juridiquement parlant, c’est un désaccord entre deux ou plusieurs personnes (physiques ou morales) concernant l’exercice d’un droit.

Le conflit est un simple problème ou un désaccord. Il traduit un écart entre une situation existante et une situation souhaitée. Il est observable mais non mesurable. Le conflit est la constatation d’un affrontement entre intérêts, sur des actes ou des procédures. Il peut être une perturbation du système de valeurs.

Le conflit résulte d’une succession de problèmes et d’accumulations de frustrations à caractère impalpable et émotionnel. Aux causes racines du conflit, on retrouve les 4 émotions de base : la peur, la colère, la joie, ou la tristesse.

Thomas Kilmann a travaillé sur un outil, le Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI®) tool, qui aide les gens à comprendre comment différents styles de résolution de conflits affectent les dynamiques de groupe. Ce faisant, cet outil donne les moyens de choisir le style approprié pour n’importe quelle situation.

L’outil TKI tool présente les comportements individuels types en situation de conflit et les décrit selon deux dimensions : assertivité (ou capacité à s’affirmer) et esprit de coopération. Il fournit des informations détaillées sur comment l’individu peut utiliser efficacement les 5 modes de résolution de conflit.

La tortue

Je perds / tu perds. L’évitement. Les Tortues se retirent sous leur carapace pour éviter les conflits. Elles renoncent à leurs objectifs personnels et à leurs rapports avec les autres. Ainsi, elles évitent autant les sujets de litige que les personnes avec qui elles sont en désaccord. Les Tortues n’ont aucun espoir de résoudre les conflits. Elles se sentent démunies. Elles croient qu’il est plus facile de se retirer (physiquement et psychologiquement) d’un conflit que d’y faire face.

Le requin

Je gagne / tu perds (la force). Les Requins essaient de dominer leurs adversaires en les forçant à accepter leur solution au conflit. Leurs objectifs sont extrêmement importants pour eux et leurs rapports avec les autres le sont peu. Ainsi, ils cherchent à atteindre leurs objectifs à n’importe quel prix. Ils ne s’intéressent pas aux besoins des autres personnes. Ils ne se soucient pas que les autres les aiment ou les acceptent. Les Requins considèrent que les conflits se règlent par la victoire d’une personne sur une autre. Ils veulent être les vainqueurs. Gagner leur donne un sentiment de fierté et d’accomplissement. Perdre leur donne un sentiment de faiblesse, d’échec et de médiocrité. Ils essaient de gagner en attaquant les autres personnes, en les dominant, en les écrasant et en les intimidant.

Le nounours

Je perds / tu gagnes (l’apaisement). Pour les Nounours, les rapports avec autrui ont beaucoup d’importance, alors que leurs propres objectifs en ont peu. Les Nounours désirent qu’on les accepte et qu’on les aime. Ils croient qu’il faut éviter les conflits pour préserver l’harmonie et qu’il est impossible d’en discuter sans porter atteinte aux bonnes relations. Certains ont peur que, si un conflit persiste, quelqu’un ne se sente blessé et que les rapports personnels soient compromis. Ils abandonnent leurs objectifs pour protéger les rapports. Les Nounours disent : « J’abandonne mes objectifs et je vous permets d’avoir ce que vous voulez pourvu que vous m’aimiez ». Les Nounours essaient d’aplanir les conflits de peur qu’ils ne nuisent aux relations.

Le renard

Je gagne un peu / tu gagnes un peu (le compromis). Les Renards s’intéressent modérément à leurs propres objectifs et à leurs rapports avec les autres. Ainsi, les Renards ne cherchent qu’un compromis. Ils laissent tomber une partie de leurs objectifs et persuadent l’autre personne avec qui ils sont en conflit d’abandonner une partie des siens. Les Renards cherchent une solution où chaque partie a quelque chose à gagner, ils veulent un compromis qui se situe entre les deux extrêmes. Ils cherchent un accord en vue du bien commun, quitte à sacrifier une partie de leurs objectifs et de leurs rapports personnels.

La chouette

Je gagne / tu gagnes (la confrontation dans le respect). Pour les Chouettes, les objectifs et les rapports ont beaucoup de valeur. Ainsi, elles considèrent les conflits comme des problèmes qu’il faut résoudre et recherchent une solution qui leur permette, à elles et à l’autre personne, d’atteindre leurs objectifs respectifs. Les Chouettes considèrent les conflits comme une occasion d’améliorer les rapports en réduisant les tensions entre deux personnes. Elles essaient d’entamer une discussion en présentant le conflit comme un problème à résoudre. En cherchant des solutions qui les satisferont elles-mêmes ainsi que l’autre personne, les Chouettes conservent de bonnes relations interpersonnelles. Les Chouettes ne seront satisfaites que lorsqu’elles auront trouvé une solution qui permette à chacun d’atteindre ses objectifs. Elles ne seront satisfaites que lorsque les tensions et les sentiments négatifs seront complètement dissipés.

Pour reconnaître les patterns du conflit, il faut distinguer les intérêts des positions. Car les positions étant distinctes, on ne trouvera un terrain d’entente qu’en clarifiant la communication (notre cerveau interprète les communications au travers de filtres de perception tels que la généralisation, la distorsion, ou la sélection) et en identifiant les intérêts communs.

Atelier sur le conflit : la médiation

Ainsi, d’après le Code National de Déontologie du Médiateur, la médiation est le processus structuré reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants qui, volontaires, avec l’aide d’un tiers neutre, impartial, indépendant et sans pouvoir décisionnel ou consultatif, favorise par des entretiens confidentiels, l’établissement et/ou rétablissement des liens, la prévention, le règlement de conflits.

Mais la médiation, c’est aussi l’émergence d’idées et des besoins pour converger vers un accord ou une solution. En cela, la médiation est très proche du Design Thinking. En fait, plus globalement, il existe une très grande proximité entre agilité et médiation :

Contexte commun : absence de référentiel et de cadre figé : un processus et non une procédure.
Intérêt commun : rôle central de la relation humaine.
Objectif commun : développer une culture de satisfaction client, fondée sur ses véritables besoins et intérêts. Préserver les relations.
Moyen commun : rôle central de l’oral avec réunions de médiation, d’équipe (outils similaires).
Concept commun : rôle central de la coopération simultanée, constante et directe, boucle des feedbacks présente par exemple dans le processus de médiation).
Type de communication commun : bilatéralité et horizontalité des échanges.
Aptitude commune : variabilité des besoins et adaptation aux changements (possibilité de faire par exemple des médiations de suivi post-accord).

Merci à Violaine Truck pour cet exposé. Je pense que nous avons trouvé ici une explication de plus au succès de l’agilité : si la gestion de projet est avant toute chose la gestion de la relation humaine et des conflits, on comprend bien pourquoi l’agilité, si proche de la médiation, est plus efficace et efficient. A bientôt !